质量投诉六大热点
  编者按

  质量投诉,不仅是消费者维护自身权益的有力武器,也是规范市场秩序的有效工具。通过对质量投诉热点的分析,我们可以看到行业质量水平和服务水平的变化,以及其背后一系列深层次的内容。

  早在2007年9月,中国传媒大学袁方教授就认为,国内电视购物发展需突破两个瓶颈:一是要解决消费者的信任问题,二是要有一大批优秀企业参与进来,还电视购物的本来面目。图为一电视购物点。

  热点一电视购物基本概述

  极富煽动性的语言,极具诱惑力的价格、极其震撼的效果和功能……电视购物以其独特的面貌逐渐成为当前的消费热点,然而,伴随而来的却是居高不下的投诉率。

  据云南省消协的统计显示,今年以来,有关电视购物的投诉不断,主要集中为家电、手机、首饰等产品。主要原因是广告夸大宣传、少数产品存在质量问题、经营者不提供或提供虚假办公地址、异地寄送。如一些产品的订购地址在北京,发货地点却在辽宁或河北等周边地区,经营者与一些快递公司串通,委托快递公司送货并收取货款,禁止消费者事先验货。而消费者只有交清货款才能验货,快递公司收完钱以后,把责任推给经营者。

  相关案例

  春节期间,苏州的孙老伯看完电视购物广告之后,订购了一台“高科技”手机,价格仅售1298元。等打开包装盒后,令孙老伯奇怪的是,广告上宣传附赠的1500元电话卡不属于移动、电信、联通任何一家公司,使用期限仅为1年。起初孙老伯也没在意,并给手机充了电话费。可试用后不久却发现了个大问题:“儿子接我的电话,手机屏幕显示的是一个归属地为海南的陌生电话号码。儿子给我打电话时也一样,而且拨通一个电话需要等上一两分钟。”不仅如此,第二天,孙老伯的电话竟死活也打不通了。随后,孙老伯发现手机制造商提供的“盛泰移动电话三包凭证”上居然没有制造厂家和销售商的盖章,而销售商也没有给他购货发票。孙老伯随即向苏州金阊区消费者协会投诉,但尚未得到解决。

  消费提醒

  选购电视购物商品时应当多比较,全面掌握市场信息和产品特点,选购物品前应询问卖家提供的样品或图片与实物是否有色差,询问商品的质量、性能的具体情况是否与说明一致等;遇到拿不准的要向专业人士咨询,切不可只听信广告宣传;尽量选择大卖场或大商店,不要贪小失大;要向卖家或快递公司索要相关凭证,在商家送货时注意核对货品是否与所订购商品一致,有无质量保证书、保修凭证等。

  热点二食品质量基本概况

  随着大众对于食品安全的持续关注,食品质量问题也成了消费者投诉的热点之一。特别是三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生之后,关于婴儿食品的投诉也出现较大增长。

  据山东省消协统计,2008年,该省消费者关于食品及保健食品的投诉为3728件,消费者投诉的热点是乳制品、面粉、调味品、食用油、酒、饮料和儿童小食品。投诉的主要问题:一是食品标示不全。二是部分食品卫生严重不合格。三是食品添加剂不符合国家标准,有些食品滥用国家禁止的添加剂。四是部分食用菌类食品水分含量过高。

  相关案例

  山东消费者徐先生同妻子在超市购买了上海一食品有限公司生产的酥糖250克。妻子吃了几块后,便感觉到糖有异味,再仔细看看,有一些白虫在糖块内活动,这时她便有恶心、呕吐的感觉,下午又出现腹疼、下泄症状,于是去医院检查治疗。

  消费者立即带着购买的酥糖找到超市经理,看到活生生的虫子和糖块中的丝状物,超市经理只是答应退款处理,而消费者要求给予赔偿损失,但超市经理却坚决不予答复,态度蛮横。为此,消费者来到消协进行投诉。经消协到现场对商品详细查看,确认该酥糖纯属超期变质的食品,超市违反了食品安全有关法律法规,经营者应给予消费者赔偿。经消协主持调解,最后双方达成一致协议:由超市向消费者赔礼道歉;退回货款;将剩余超期食品下架处理;赔偿消费者经济损失800元。

  消费提醒

  首先要确保购买的食品包装完好无损,并核实外包装上是否有完整的产地、厂址、厂名、电话;是否有产品级别或成分表。有的食品依据成分的不同分为几个级别,价格自然也不一样。看是否有安全食用期或贮存期。目前常见标注食品的贮存期有两种方法,一种是打上生产日期、有效期,另一种是标注安全食用期的最后期限。如果发现只标有效期,或只标生产期的食品,消费者最好不要购买。

  其次是要注意掌握食品的相关常识,不要轻信经营者对食品广告宣传。在购买食品后,要注意保存购物凭证和发票,出现问题后以便投诉举证。

  最后要注意选购具有国家认证标志的食品,最好选择带有QS标志的产品。如果是绿色食品,产品上也应贴有绿色食品专用标志。

  热点三装修建材基本概况

  一直以来,建材质量都是消费者最为关心的问题之一,这也使得建材质量成为多年来的消费投诉热点。

  据江苏省消协统计,与2007年比,2008年消费者对装修建材的质量投诉量上升5.3%,对价格的投诉量上升了85.0%,对合同的投诉量上升了74.0%。存在的主要问题有:一是装修材料品牌众多,质量参差不齐,购买的材料有害物质和辐射严重超标;二是有些销售商利用消费者专业知识缺乏的情况,推销质次价高的产品,甚至以次充好,欺骗消费者。有些装修公司与销售商勾结,陪同消费者购买装修建材后,再到销售商处提取回扣;三是有的装修公司为牟取暴利,在工程中粗制滥造,外挂公司众多,层层转包,装修质量没有保障;四是装修公司不使用示范合同,口头或自制合同,在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱。

  相关案例

  广东消费者杨女士在一建材店以每平方米140元的价格购进一批原木地板。铺设后没多久,她发现部分地板开裂并出现一道道黄色的线。杨女士认为,这是木地板质量问题,向店方索赔。店方则认为是杨女士请来装修的工人没有按照材料说明书安装,仅凭经验,地板之间的间隙过窄,导致木地板受压受潮后,出现开裂和内部物质外溢,与店方无关。杨女士遂向当地消协投诉。后经调查得知,木地板质量差或铺设不规范均有可能引起开裂。经协调,商家最终同意补偿杨女士800元。

  消费提醒

  消费者应当明白,低价甩卖、优惠打折只是商家吸引消费者关注的惯用伎俩,消费者最好到正规的卖场或建材超市购买产品,千万不要为了便宜而以牺牲售后服务为代价。消费者在购买时,要看清楚购买合同和厂家承诺的售后服务范围,并对服务内容进行确认,最好先直接和解决售后问题的厂家联系,确定日后遇到问题时可得到解决后再购买产品。

  热点四汽车配件基本概况

  随着私人轿车数量的不断攀升,汽车质量投诉也成为近年来消费者投诉的热点之一,特别是发动机、变速箱、仪表盘等主要部件质量问题,已经成为投诉焦点所在。

  根据2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告,相比2007年,2008年的汽车投诉总量上升24.4%,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。

  相关案例

  江西消费者饶女士在某汽车销售有限公司购买了一辆价值18.3万元的厢式运输汽车,购买第三天,饶女士发现方向盘在行驶中出现卡死症状,并且,汽车在高速行驶时车厢还有不正常晃动症状。饶女士在把汽车送到该汽车销售有限公司维修多次后,问题仍存在。无奈之下,饶某只得提出退换要求。对此,汽车厂家表示,该款型号的汽车已经停产,消费者若提出退车要求,必须承担购买汽车时办理的相关费用或更换另一种型号的车辆并补差价。后经过南昌市消协工作人员多次调解,该汽车销售有限公司同意免费给消费者更换一辆其他型号的汽车。

  消费提醒

  消费者购车时一定要签订正规的买卖合同,车辆信息务必填写详细,明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码(车架号)等,尤其是汽车代码与汽车标识号码要同时写明,防止经销商掉包。此外,消费者还应重视一些细节,如交车方式、地点、时间等;购车合同中要特别注意明确违约责任,要约定解决方式和违约金额;确认销售方的印章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致。

  热点五服装鞋帽基本概况

  服装是人们生活的必需品。虽然衣服已不是什么贵重物品,可是新衣服刚上身就发生质量问题,还是让人觉得非常闹心。

  据福建消协统计,该省有关服装质量的投诉一直是消费投诉的一大热点。针对服装鞋帽的投诉,除了集中在服装本身质地差、不耐穿、做工粗劣、影响美观之外,还有羽绒服钻绒、羊毛衫起球、全棉衣物褪色以及脱线现象等,另外,衣服标签上标注的成分和含量数据不属实等也是投诉的热点。

  相关案例

  河北消费者王某在唐山某商场购买一套西服,价格450元。当时商家说西服含羊毛90%、粘胶10%,并且服装标志上标明的含量与商家所说一致。经检验,衣服成分为粘胶11.8%、涤纶88.2%。为此,消费者来到唐山市消协进行投诉。

  当地消协指出商家服装成分标志违反了相关规定,有意误导消费者,属于欺诈行为。最终,依据《消法》第49条规定,商家同意赔偿消费者双倍货款900元及鉴定费225元。

  消费提醒

  消费者在购买新衣时,应仔细辨别。在购买衣物时一定要检查仔细,对于一些常见的质量问题尤其要注意;要主动向商家了解商品的质量承诺、洗涤方式,避免造成不必要的损失。当然还得索要发票或收据,为日后的更换或退货留下凭证。

  热点六家用电器基本概况

  多年以来,家用电器一直是消费者质量投诉的热点之一。随着家电技术的不断更新,投诉热点也从产品本身逐步向售后服务等领域转移。

  据江西省消协统计,2008年,该省家用电子电器类质量投诉806件。投诉主要集中在:家电产品更新换代的速度加快,市场竞争日益激烈,一些企业倒闭,一些企业合并,一些企业为了降低生产成本,材料质量下降;产品存在缺陷以及在说明书中风险提示缺失或出售返修机等以旧充新产品等问题;燃气气质问题,由于燃气杂质较多,使得燃气热水器、燃气灶出现堵塞,甚至爆炸;烟道式热水器未安装烟道,导致中毒死亡事件,某些厂家不提供烟道等配套设施,即使在说明书上警示消费者必须安装烟道,仍存在较大风险和缺陷;经销商缺乏规范的安装技术,消费者缺乏安全意识等。

  相关案例

  消费者陈先生在哈尔滨市某家电商场花2190元购买一台某品牌冰箱,不久发现该冰箱不制冷。由售后服务中心拉回维修站进行检测,经检测,这台冰箱属系统管路出现问题,导致机器不制冷,即使维修也无法排除故障。消费者随后向售后服务部门请求更换新冰箱,但售后服务部门始终没有给消费者准确答复。无奈之下,消费者投诉到该市消协,要求售后服务部门给予退货。在消协的调解下,售后中心负责人答应将该机器涉及到的退换货等问题提交售后总部进行审批。消费者又经过2个多月的等待,终于得到了退货的答复。

  消费提醒

  专家忠告消费者,要提高自我保护意识,在购买家用电器时,尽量选择大企业的知名品牌,而且在购买那些过于便宜的家电产品时一定要慎重,谨防一些企业在产品制造时采用廉价配件,导致使用寿命缩短,吃苦头的还是消费者。《中国质量报》


绵阳市质检所进村扎实开展精准扶贫工作 积极研发检测项目 服务地方产业发展
郑州日产汽车有限公司召回部分帕拉丁汽车 雷诺(北京)汽车有限公司召回部分进口梅甘...
日产(中国)投资有限公司召回部分进口阳光... 本田技研工业(中国)投资有限公司召回部分...
重庆长安汽车股份有限公司召回部分长安欧力... 服务为本,市质检所深入企业“问诊”质量
尼康映像仪器销售(中国)有限公司召回部分... 日产(中国)投资有限公司召回部分进口英菲尼...
发表评论(0) | 告诉好友 | 打印此文 | 收藏此页 | 关闭窗口 | 返回顶部
请您评论
您的网名: 邮箱: 验证码:

  • 尊重网上道德,遵守《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》及中华人民共和国其他各项有关法律法规
  • 尊重网上道德,遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
  • 承担一切因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任
  • 绵阳市质检所管理人员有权保留或删除评论中的任意内容
站内搜索:
质监新闻
更多...
法律法规
更多...